Verbiage LL Cancellation - Lost, Stolen

Let customers know they don't need to cancel if they want to transfer their service and apply with another provider. 

Cancelation/retention calls should also let them know that they don't need to cancel to apply with another company.

If customers say they want to reapply, have them call CA LL, TX LL or USAC LL(all states other than CA and TX). 

They should say they can't verify and are requesting to cancel/de-enroll the service. 

Stolen Device  

Hi, I understand your situation and I’m really sorry to hear about your phone being stolen. 

Since you're unable to provide the account PIN for verification, we're not able to process the cancellation ourselves.

You do not need to cancel your Lifeline service with us to apply with another provider. You can transfer your service any time.

If you want to cancel and reapply with us, please contact Lifeline directly. Let them know you can’t cancel because you can’t verify your information and you want them to send the request to your service provider.

Once Lifeline sends that request, we’ll take care of the rest. Let us know if you need further help. 

Lost 

Thank you for getting in touch. Sorry to hear you lost your phone.

Unfortunately, since the account PIN cannot be verified, we’re unable to cancel the account at our end.

You do not need to cancel your Lifeline service with us to apply with another provider. You can transfer your service any time.

If you want to cancel and reapply with us, please contact Lifeline directly. Let them know you can’t cancel because you can’t verify your information and you want them to send the request to your service provider.

When we receive their request, we’ll disconnect your account. Feel free to reach out with any questions! 

Did not apply or never given the phone 

I'm really sorry to hear you were not aware of the account and it may have been opened without your approval. We understand how serious this is, but will not be able to cancel or provide additional information without first verifying the account holder.

Please reach out to Lifeline and ask them to submit a request to de-enroll your account.

We’ll handle the cancellation as soon as they forward the request. Your safety is our priority. 

Dispositivo robado 

Hola, entiendo su situación y lamento mucho saber que le han robado el teléfono.

 
Como no puede proporcionar el PIN de la cuenta para la verificación, no podemos procesar la cancelación directamente.

 
No es necesario que cancele su servicio de Lifeline con nosotros para solicitarlo con otro proveedor. Puede transferir su servicio en cualquier momento.

 
Si desea cancelar y volver a solicitarlo, comuníquese directamente con Lifeline. Indíqueles que no puede cancelar porque no puede verificar su información y que quiere que envíen la solicitud a su proveedor de servicio.
Una vez que Lifeline nos envíe la solicitud, nosotros nos encargaremos del resto. Háganos saber si necesita más ayuda. 

Perdido 

Gracias por comunicarse con nosotros. Lamentamos saber que perdió su teléfono.

 
Desafortunadamente, como no se puede verificar el PIN de la cuenta, no podemos cancelar la cuenta directamente.

 
No es necesario que cancele su servicio de Lifeline con nosotros para solicitarlo con otro proveedor. Puede transferir su servicio en cualquier momento.

 
Si desea cancelar y volver a solicitar con nosotros, comuníquese directamente con Lifeline. Indíqueles que no puede cancelar porque no puede verificar su información y que quiere que envíen la solicitud a su proveedor de servicio.

Cuando recibamos su solicitud, desconectaremos su cuenta. No dude en contactarnos si tiene alguna pregunta. 

No solicitó el servicio o nunca recibió el teléfono 

Lamento mucho saber que no estaba al tanto de la cuenta y que esta pudo haberse abierto sin su autorización. Entendemos lo serio que es esto, pero no podemos cancelarla ni brindar información adicional sin antes verificar al titular de la cuenta.

 
Por favor, comuníquese con Lifeline y pídales que envíen una solicitud para dar de baja su cuenta.

Nos encargaremos de la cancelación tan pronto como recibamos la solicitud. Su seguridad es nuestra prioridad.